Mit dem richtigen Verständnis der Nutzertypen das Social Intranet erfolgreicher machen!

Nutzertypen-Modelle dienen dazu die komplexe Welt des Nutzungsverhaltens einfacher und greifbarer zu machen. Natürlich ist die Welt der Nutzertypen dabei reduziert und nicht für alle Umfelder verallgemeinerbar – aber die Modelle helfen den Verantwortlichen konkret über Maßnahmen für definierte Nutzertypen zu sprechen. So auch im Fall der kürzlich von der IPI GmbH veröffentlichten acht Nutzertypen des “Social Intranet”. Im Kern stellt das mit einem Augenzwinkern veröffentlichte Modell ganz gut die Nutzertypen dar, im Detail gibt es dann aber doch ein paar Anmerkungen, die ich mir erlaube, hier zur Diskussion zu stellen.

Acht Typen, denen Sie im Social Intranet begegnen

Unter dem Titel “Acht Typen, denen Sie im Social Intranet begegnen” hat die IPI GmbH vor ein paar Wochen eine Nutzertypologie zum Social Intranet veröffentlicht. Die Typologie setzt am Interaktionsverhalten der Nutzer im “Social Intranet” an und ist somit nicht weit von vergleichbaren Typologien entfernt – wie z.B. den Social Media Technografics, die von Forrester zu diesem Thema veröffentlicht wurden und den gleichen Ansatz verfolgen.

Es geht darum, wer wieviel “postet, liked, shared, tagged” und so weiter. Dabei kommen ein paar interessante Typen heraus:

  • Der Cheerleader – sprich jene Nutzer, die das Social Intranet ganz “toll” finden und deren Einführung und Verbreitung im Unternehmen gerne durch ein zusätzliches Engagement unterstützen.
  • Der Experte – sprich jene Nutzer, die die Notwendigkeit des Wissensteilens für das Vorankommen des Unternehmens unterstreichen und dies auch mit eigenen Handeln unterstützen, aber wenig privates bzw. nicht-sachliches Involvement aufbringen.
  • Der Super-Tagger – sprich jene Nutzer, die nicht unbedingt mit eigenen Inhalten glänzen, dafür aber die Verschlagwortung und Strukturierung der Inhalte intensiv unterstützen.
  • Der ruhige Leser – sprich jene Nutzer, die die Inhalte gerne nutzen, aber nur wenig Anlass haben, sich konkret einzubringen.
  • Der Casual-Liker – sprich jene Nutzer, die auch ihre Zustimmung zu einem Thema geben, wenn andere zugestimmt haben.
  • Der Fragensteller – sprich jene Nutzer, die dem Credo “Fragen statt Suchen” folgen.
  • Der Troll – sprich jene Nutzer, die gerne an dem “Alten” (sprich der E-Mail) festhalten und das “Neue” (sprich das Social Intranet) nutzen, um ihre Unzufriedenheit zu äußern.
  • Der Offliner – sprich jene Nutzer, die sich mit digitalen Plattformen nicht anfreunden können oder im Unternehmen keinen Zugang zu diesen haben.
Die Grenzen der Typologie

Die Grenzen der Typologien liegen – wie eingangs beschrieben – in der Reduktion der Komplexität auf wenige Kriterien. So gesehen ist jede Typologie “angreifbar” bzw. um weitere Punkte ergänzbar.

In der Beschäftigung mit der Typologie von IPI sind mir folgende Punkte in den Sinn gekommen, die aber nicht als Kritik, sondern als Gedankenanstöße zu verstehen sind:

  • Grundsätzlich gilt, dass das Auftreten einiger Typen zunächst einmal von der vorherrschenden Kultur im Unternehmen abhängig ist. Ist das Unternehmen durch eine sehr stark “ergebnisorientierte” Kultur (sprich es zählt nur, was unmittelbar in die Leistungsbereitstellung und -erbringung einzahlt) geprägt, so werden die “Cheerleader” und “Super-Tagger” wohl gar nicht und die “Experten” eher weniger (bzw. nur dort, wo die Experten unter sich sind und der Wissensaustausch förderlich für ihr eigenes Ergebnis ist) existieren. Sprich für das Zustandekommen dieser Typen bedarf es zunächst erst einmal einer Akzeptanz im Unternehmen auf allen Ebenen für den wertschöpfenden Beitrag des Wissensaustausches und des “Social Intranet”.
  • Des Weiteren ist die Verteilung der Nutzertypen von verschiedenen weiteren Faktoren abhängig wie z.B. der Art des Unternehmens. Denn Unternehmen in der industriellen Fertigung haben per se einen großen Anteil an Offlinern, die keinen Zugang zu den Plattformen haben.
  • In der Typologie fehlt mir die Zwischenstufe des “Kommentators” – sprich jener Nutzer, die sich nicht gleich mit eigenen Inhalten beteiligen, sondern vielmehr andere Inhalte ergänzen und kommentieren. Aber vielleicht teilen sich die Kommentatoren auch in zwei Gruppen auf – und lassen sich als positive Kommentatoren den Cheerleadern, Supper-Taggern und Causual-Likern zu rechnen und als negative Kommentatoren den “Trolls”.
  • Unglücklich finde ich allerdings die Bezeichnung “Troll”. Denn per se kann es den “Troll” nicht im Unternehmen geben, den der “Troll” nutzt die Anonymität über die Nutzung von Pseudonymen im Internet aus, um sich zu präsentieren (siehe auch Wikipedia-Definition). Auch spiegelt sich im Verhalten des “Trolls” im Internet nicht nur “Unzufriedenheit” wieder, sondern oftmals auch die überzogene Suche nach Aufmerksamkeit für die eigene Person. Ferner gilt: “Don’t feed the troll!” – sprich kein “Öl ins Feuer gießen”! Das heisst, Beiträge nicht löschen, aber auch keine Kritik am Verhalten oder den Inhalten des Trolls äußern.

Insgesamt vermerken aber auch die Verantwortlichen bei IPI, dass der Typologie mit einem Augenzwinkern zu begegnen ist. Die Klassifizierung fußt auf Erfahrungen aus zahlreichen Projekten, sei nicht nach wissenschaftlichen Kriterien hergeleitet. Dennoch spiegelt die Typologie ganz gut die wesentliche Herausforderung für “Social Intranet”-Projekte wieder – nämlich die intensive Beschäftigung und Berücksichtigung des Sozial- und Interaktionsverhaltens der Nutzer!

Während beim klassischen Intranet-Verständnis die Nutzer “nur” in Autoren und Nutzer unterschieden wurden und die Erfolgsfaktoren in der benutzerorientierten Aufbereitung der Informationszugänge und -objekte lag, definiert sich der Wert des “Social Intranet” über die Interaktion und Partizipation der Nutzer. Je mehr und je wertvoller die Beiträge im “Social Intranet” sind, je werthaltiger ist das Projekt. Die aktive Förderung der Interaktion und Partizipation durch das Projektmanagement ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. Das Verständnis der Einstellungen und Motive zur Partizipation die Voraussetzung für das richtige Agieren.

Wer mehr über den Hintergrund der Typologie wissen möchte, kann die Verantwortlichen übrigens auch auf dem IOM SUMMIT in Köln treffen!