Stefan Pfeiffer zu Social Collaboration: Anfangen. Nicht warten.

Stefan Pfeiffer Der nächste Interviewpartner in unserer Reihe “Digital Workplace Revolution 2015” zu Social Collaboration, Enterprise 2.0 und den Digital Workplace für die Social Business Arena auf der CeBIT ist Stefan Pfeiffer von IBM. Stefan Pfeiffer ist für das Marketing der mobilen und Social Business-Lösungen der IBM in der DACH-Region zuständig. Er publiziert neben seinem eigenen Blog Digital Naiv regelmässig auf diversen Plattformen wie ibmexperts.computerwoche.de oder silicon.de. Auf Twitter findet man ihn als @DigitalNaiv.

1. Was steckt für Dich hinter den Schlagworten “Social Collaboration”, “Enterprise 2.0” und “Digital Workplace”? Was ist Deine Erklärung für das Thema und seine Bedeutung?

Ach herje, lassen wir doch endlich die müßigen Begriffsdefinitionen sein. Es geht um dein Einsatz von Technologien und Verhaltensweisen, wie wir sie aus der privaten Nutzung des Netzes her kennen, im Geschäfts- und Unternehmenskontext. Ich möchte unbedingt beide Aspekte betonen: Verhaltensweisen gehen Hand in Hand. Das lässt sich an vielen Beispielen verdeutliche. Meist wurde ein Technologie oder eine Arbeitsweise zuerst im privaten Netz geübt. Jetzt schwappen die entsprechenden Arbeits- und Kommunikationsformen rüber in Unternehmen: Über Netzwerke wie Facebook, Xing oder LinkedIn haben sich Anwender vernetzt, haben in Communities diskutiert, auf dem Wall kommentiert. Instant Messaging und Video Calls kennen wir schon lange von diversen Chatprogrammen – wer erinnert sich noch an AOL? -, von WhatsApp, FaceTime oder Skype. Durch Dropbox wurde das Thema Dokumente transparent verfügbar auf allen Endgeräten hoffähig. All das sehen wir nun im Unternehmenskontext intern im Unternehmen oder sogar in der externen Zusammenarbeit mit Lieferanten, Geschäftspartnern oder Kunden. Und hinter der Arbeitsweise und der Technologie steht immer ein geschäftlicher Zweck wie schneller werden, günstiger produzieren, Innovation treiben, Wissen teilen und so weiter.

2. Warum sind bei diesem Thema auch Ende 2014 noch keine substantiellen Erfolge und Veränderungen in der Breite der Unternehmen zu erkennen?

Widerspruch, Euer Ehren. Nicht nur ich bin der Meinung, dass soziale Technologien und Arbeitsweisen in den Unternehmen angekommen sind. Auch McKinsey hat das gerade in einer neuen lesenswerten Studie belegt. Sehen wir schon überall die entsprechenden Erfolge? Nein, weil wir uns in der Regel noch immer mit dem Thema wie messe ich den ROI eines Social Business herumschlagen und nicht zu den KPIs vordringen. Doch ich denke, damit ist langsam Schluss. Warum? Soziale Technologien halten in den Geschäftsprozessen Einzug, sind dort eingebettet, Teil davon. Solche Prozesse sind aber messbar. Sie werden in der Kundenkommunikation für Service eingesetzt, in der Produktentwicklung, um früh Kundeninput einzuholen und gemeinsam neue Ideen zu entwickeln, in der Personalarbeit, um beispielsweise Talente zu finden und zu fördern. Die Liste kann (und muss) beliebig verlängert werden, denn genau diese Beispiele brauchen wir, damit Unternehmen in der Breite lernen, wie und wo sie „social“ einsetzen können und sollen. „Social“ ist ebenso wie „Mobile“ heute in den Geschäftsprozessen eingebettet und das ist gut so. Es geht nicht mehr um Social Business oder die oben genannten Begrifflichkeiten. Es geht darum, Geschäftsprozesse durch soziale Technologien und Arbeitsweise erfolgreich zu transformieren und zu mobilisieren.

3. Was macht für Dich eine gute Strategie zum Thema “Social Collaboration” & “Digital Workplace” aus?

Eine erfolgreiche Strategie ist eine Zangenbewegung: Das obere Management hat die Notwendigkeit und den geschäftlichen Mehrwert erkannt und steht hinter dem Thema „Social Business“. Und „von unten“, blöder Begriff, von den Mitarbeitern kommt von überall der Wunsch auf, so zu arbeiten. Ein Beispiel: Die Mitarbeiter kennen Dropbox und wollen so etwas für ihre Arbeit. Sie wollen alle Dokumente dabei haben, wenn sie als Servicetechniker beim Kunden vor Ort sind und ein Gerät reparieren wollen. Sie wollen nicht nur die Dokumente, sondern alle notwendigen Informationen auf ihrem iPad, um vor Ort dem Kunden direkt helfen zu können. Und die Geschäftsführung unterstützt den Ansatz, weil einfach Geld gespart wird. Beim ersten Besuch des Servicetechnikers wird das Problem gelöst. Der Techniker fährt nicht dreimal und erzeugt Kosten.

4. Gibt es für Dich Prozessfelder, wo für das Thema relativ sicher “Quick Wins” erzielt werden können?

Ich mache einfach mal mit dem gerade skizzierten Beispiel weiter, denn wie es nicht laufen sollte, habe ich vor kurzem erlebt. Ich hatte genau einen solchen Servicefall. Hätte der Servicetechniker alle notwendigen Informationen und Dokumente dabei gehabt, hätte er Zugriff auf eine Wissensbasis, wie ein bestimmtes Teil zu reparieren ist, wäre er eben nicht zu uns gekommen und das Unternehmen hätte gleich einen zufriedenen Kunden gehabt. Aber auch hier: Es geht um einen werthaltigen Geschäftsprozess. Der ROI ist zu messen. Technologien und Arbeitsformen wie Social und Mobile sind „drinnen“ – und laufen nicht irgendwo separat als Social Business. Schau Dir die Business Apps an, die wir in einer Allianz mit Apple gerade auf den Markt bringen. Es sind mobile Lösungen für relevante Geschäftsprozesse in verschiedenen Industrien, „social“ ist oft drinnen, sie transformieren das Geschäft, aber nennen wir es „social“? Nein. Darin liegt also die Kunst: Diese Geschäftsprozesse finden und mit Unterstützung von oberen Management und Mitarbeitern ändern. In schon erwähntem White Paper werden wir versuchen, viele Beispiele für werthaltige Geschäftsprozesse offenzulegen, die „Quick Wins“ sein können. Und auch die erwähnten Apps – wir wollen über 100 auf den Markt bringen – können als „Vorlage“ dienen. Die Service Techniker App ist erst einmal für den Telekommunikationsmarkt entwickelt worden, aber natürlich gibt es eine Unzahl weiterer Branchen, in denen Servicetechniker draussen sind, die beschriebenen Fähigkeiten brauchen können, um Geld zu sparen und Kunden happy zu machen.

5. Was ist Eure zentrale Empfehlung für die Einführung und Etablierung dieser Konzepte im Unternehmen?

Anfangen. Nicht warten. Genau diese spitzen, werthaltigen Geschäftsprozesse finden, umsetzen und den ROI belegen. Und dann in die Breite gehen. Dabei Geduld haben, denn um soziale Arbeitsweisen in Unternehmen in der Breite erfolgreich einzuführen, ist ein langer Atem notwendig. Das mittlere Management ist nicht immer ein Freund transparenten Arbeitens, des Kontroll- und potentiellen Machtverlusts. Sie sehen ihre Silos und ja, auch ihre Jobs bedroht. In den Unternehmen gibt es die Mitarbeiter, die sich wie oben beschrieben in sozialen Netzen, in Messengers und in Tools wie Evernote oder Facetime bewegen und das auch im Unternehmen tun wollen. Diese muss und sollte man an Bord holen. Genauso gibt es aber auch die Verweigerer, denen diese Technologien und Verhaltens- und Arbeitsweisen suspekt sind, die diese in einer oft typisch deutschen Skepsis ablehnen. Deshalb der lange Atem. Deshalb die Einführung eines Mentorensystems. Deshalb die Förderung von Leuchttürmen. Die digitale Transformation ist nicht aufzuhalten, auch wenn es einige versuchen. Statt zu boykottieren, müssen wir gestalten. Ein Bündel von Technologien wie Mobile und Social treiben den Wandel. Und „social“, die sozialen Formen des Netzwerkens, der Kommunikation, des Teilens, steht im Zentrum der digitalen Transformation. Ohne „social“ geht die digitale Transformation nicht, aber wir nennen es halt nicht „Social Business“.

Vielen Dank für das Interview, Stefan!

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Frank Hamm ist selbstständiger Berater für Kommunikation und Kollaboration. Er berät und unterstütz Unternehmen, Organisationen und Personen bei dem digitalen Wandel. Über seine Themen Enterprise 2.0, Social Business, Social Collaboration, Public Relations, Social Media und Office Productivity bloggt er im INJELEA-Blog.