Anja Wittenberger (AviloX): Der Einsatz von KI am Digital Workplace braucht mehr denn je eine Veränderungskultur im Tagesgeschäft!

Das Thema “Veränderungen der Arbeitswelt durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Unternehmen” steht ja gerade hoch im Kurs beim gesellschaftlichen und politischen Diskurs. So wird durch die Möglichkeiten der intelligenten und selbstlernenden Systeme sowie der fortschreitenden Automatisierung und Robotisierung ein starker Wegfall von Arbeitsplätzen sowohl im Produktionsbereich als auch bei den wissensbasierten Tätigkeiten diskutiert.  Mitunter ist dies nicht immer ein “Wegfall”, sondern vielmehr eine starke Veränderung der Tätigkeitsfelder mit neuen Anforderungen an die Mitarbeiter.

Dies gilt für alle Bereiche, in denen es um Informationsverarbeitung geht und in denen selbstlernende Systeme Entscheidungs-, Koordinations- und Informationsfunktionen übernehmen können. So auch für das Management des digitalen Arbeitsplatzes und der Informations- und Kollaborationsprozesse. Im Vorlauf zum Enterprise Digital SUMMIT in Paris habe ich im Mai darüber geschrieben, dass den Unternehmen beim Thema „Digital Workplace“ gerade eine nächste Disruptionsrunde bevorsteht – worauf die Wenigsten vorbereitet sind, da sie derzeit noch damit beschäftigt seien, erstmal eine sinnhafte Etablierung des Digital Workplace im Unternehmen zu realisieren.

In meinem Artikel “What’s the Next Enterprise Model & How to Enable the Digital Transformation?” habe ich einige Potentiale und Veränderungen beschrieben, die vor diesem Hintergrund zu diskutieren sind:

  • Use of artificial intelligence for information filtering & personalization
  • Use of machine learning for task automation & coordination activities
  • Use of cognitive systems for moderation & gardening
  • Use of blockchain for the automation of transactional business processes
  • Use of conversational systems as a new interface pattern

Jüngst hat Anja Wittenberger von Avilox dazu auch einen spannenden Artikel auf Medium publiziert: Die Geister, die ich rief … Veränderung von Führung und Organisationen in AI-unterstützten Arbeitswelten. In dem Artikel beschreibt sie die Erfahrungen beim Einsatz eines Knowledge-Bots in ihrem Unternehmen:

Anja Wittenberger: "Wir trainieren jetzt in unserer digitalen Arbeitsumgebung einen textbasierten Chatbot, der Fachfragen zum Themenfeld (OE@AviloX und zu agil, kollegial, evolutionär integral, selbstorganisiert) beantworten kann. Und was soll ich sagen? Klar ist es eine schmerzliche Erfahrung, dass die Kollegen jetzt lieber den Bot fragen ;-)."

Interessant ist, welche Evolution ich selbst gerade erlebe. Ich werde vom Experten zum Trainer und im Verlauf des Trainingsprozesses vertiefe ich meine Expertise, da ich mich mit vielfältigen Fragestellungen nochmal ganz neu auseinandersetze. Und das Beste: Es verschafft mir Freiraum für andere Themen und allen AviloXern unbegrenzten Zugang zu unserem Wissen.

Im weiteren Verlauf des Artikels erörtert Anja Wittenberger dann noch die verschiedenen Folgeüberlegungen mit der Einführung von KI in Wissens- und Entscheidungsprozessen – zum Einen die Frage nach der Rolle und Funktion der freiwerdenden Arbeitsressourcen, zum Anderen die Frage nach der Entscheidungshoheit von Mensch oder Maschine sowie den Inhalten der Führung in diesem Umfeld.

Da uns das Thema auch beim IOM SUMMIT beschäftigen wird, haben wir im Vorfeld Anja Wittenberger in Bezug auf ihren Artikel noch ein paar Fragen gestellt.

Anja Wittenberger, Senior Beraterin, AviloX

Anja Wittenberger

1) Anja – vielen Dank für den spannenden Artikel von Dir zu dem Thema “KI-unterstützte Arbeitswelten”, worin Du Deine eigenen Erlebnisse mit der “Substitution” von Dir als Trainerin durch Euren Chatbot erläuterst. Aber Hand auf’s Herz – da ist doch aber auch ein “Verlustgefühl”, dass Du nicht mehr so oft als “Expertin” in Eurem Unternehmen konsultiert wirst, oder?

Ja, natürlich fühlt es sich komisch an, wenn Du bisher von allen mit Fragen zu den Prinzipien der kollegialen Führung und Selbstorganisationsmechanismen bombardiert wurdest und plötzlich ist Ruhe. Doch wie im Leben auch braucht es erstmal das Loslassen vom Alten und eine Leere, damit Platz für Neues entsteht. Der Effekt, den wir mit der Integration von Avi (so haben wir unseren KnowlegdeBot vor kurzem getauft) in unser Team erzielen, ist sehr interessant: Avi ist ein textbasierter Frage-Antwort-Bot. Das heißt, ich kann mich mit ihm nicht einfach wie mit einem Menschen unterhalten, sondern muss ihm präzise und eindeutig formulierte Fragen stellen. Die Kollegen müssen sich also genau überlegen, was sie wissen wollen.

Avi eignet sich wunderbar als Spiegel unserer eigenen Organisationsentwicklung. Wenn wir Avi trainieren, erleben wir anhand der Qualität der gestellten Fragen den Kompetenzaufbau im Team mit und lesen kontinuierlich Entwicklungsstände ab. Mit Hilfe der Fragen, die Kollegen stellen, sehen wir außerdem, was diese aktuell interessiert. Darauf kann ich dann perfekt aufsetzen.

Wenn wir diesen Fortschritt dafür bekommen, kann ich den kurzen Aufmerksamkeitsverlust sehr gut verkraften. Naja und außerdem fragen jetzt gerade alle ganz viel zu Avi 😉

2) Wo liegen jetzt genau Deine “neuen” Tätigkeitsfelder – in denen Du Dich durch die freigewordene Zeit jetzt entfalten kannst?

In Bezug auf den Wissensschwerpunkt von Avi, der ausschließlich Fragen zu unseren internen AviloX-Organisationspraktiken beantwortet, bringe ich ihm gemeinsam mit einem Trainerteam auch das dazugehörige Fachwissen zu adaptierten Prinzipien, Strukturen und Praktiken aus agilen, integral evolutionären und kollegialen Ansätzen schrittweise bei.

Aktuell entsteht daraus eine praktische Kombination aus zwei sehr wichtigen Fachthemen – für uns und unsere Kunden. Zum einen lernen wir aus Anwendersicht den Umgang mit einer realen, wenn auch eher schwachen KI kennen. Zum anderen vertiefen wir durch den Trainingsprozess, an dem sich alle AviloXer und demnächst auch Konferenzteilnehmer (Multikonferenz „Agilität im Unternehmen“) beteiligen können, unsere Expertise zur „Organisationsberatung und Transformationsbegleitung hin zu einer fluiden und kollegial geführten Organisation“.

Ganz praktisch bin ich beim Training dafür verantwortlich, das Backend von Avi durchzuschauen. Avi zeigt seine Wissenslücken, indem er „no match found“ ins Antwortfeld schreibt. Ich schaue mir die Frage an und beantworte diese. Das kann auch bedeuten, den Fragenden zu bitten, seine Frage zu präzisieren. Hier ein Beispiel:

In Bezug auf die AviloX-Organisationsentwicklung kann ich mich nun mehr damit beschäftigen, Erlebnisse aus unserer Praxis zu sammeln. Zudem initiiere ich Austauschformate mit anderen Unternehmen, die diesen Entwicklungsprozess – hin zu mehr Selbstführung – im Fokus haben. Es geht darum, miteinander und voneinander zu lernen und Anregungen für die Umsetzung im eigenen Unternehmen zu erhalten.

Wie beim Etablieren von Social Intranets agieren wir durch die Kombination aus eigenen Erfahrungen und unserer Veränderungsbegleitung (liebevoll von @netzsabine als @myavilox way bezeichnet) bereits als vordenkender Gestalter der digitalen Arbeitswelt. Unsere Art der Begleitung setzt auf Menschen, auf das Erleben und somit auf die schrittweise Organisationsentwicklung im Unternehmen durch Lernen. Unsere Kunden finden so zu ihrem selbst gestalteten Pfad, der Verbundenheit schafft und dadurch die Identifikation stärkt. Die AviloX-Rolle hierbei ist es, die nötigen Räume zu schaffen, mit Impulsen zu unterstützen und den Entwicklungsprozess zu ermöglichen.

Und hier möchte und kann ich mich Dank unseres neuen Teammitglieds Avi jetzt noch viel besser entfalten.

3) Wie weitreichend siehst Du die Anwendungsfelder von KI-gestützten Systemen in der wissensbasierten Arbeitswelt? Wo sind die Grenzen – z.B. entlang eines klassischen Projektmanagements? Kann ein Chatbot die Rolle eines Projektverantwortlichen ausfüllen (sprich Projektstände abfragen & koordinieren, Abstimmungsprobleme lösen, Entscheidungen im Projektablauf unterstützen/herbeiführen)?

Die Anwendungsfelder von KI-gestützten Systemen sind weitreichend und wir können derzeit noch nicht absehen, wo uns das hinführt. Aktuell sind es vor allem sprach- oder textbasierte Chatbots, die in ersten Anwendungsszenarien ausprobiert werden.

Wir verstehen uns bei AviloX als „Poweruser“ von digitalen Werkzeugen, so finden wir durch ausprobieren nützliche adaptierbare Anwendungsszenarien und erleben die Auswirkungen auf Mensch und Organisation. Technikexperten sind wir keineswegs. Hierfür haben wir unsere Technologiepartner wie z.B. Christian Glessner (Co-Founder und CEO von Experts Inside), an den ich die Frage einfach mal weitergegeben habe 😉

 „In der Zukunft ist alles möglich. Mittlerweile wird nicht mehr diskutiert, ob es zu einer technologischen Singularität kommt, sondern nur noch wann. Vereinfacht ausgedrückt: der Zeitpunkt, ab wann Maschinen schlauer sind als wir.

Wir “Wissensarbeiter” haben allerdings Glück. Unsere Arbeiten gehören zu den letzten, die von KI abgelöst werden können. Wenn wir heute von KI (bzw. auf Englisch von AI) reden, wird meist Deep Learning, eine Disziplin des Machine Learning, gemeint. Deep Learning nutzt künstliche, neuronale Netzwerke, um mit Hilfe von großen Datenmengen selbst lernende Systeme zu schaffen. Ein Beispiel hierfür ist. z.B. zu erkennen, ob eine Katze in einem Bild ist oder nicht. Im menschlichen Gehirn ist hierfür der Cortex zuständig. Der Cortex ist der logische Teil des Gehirns. An diesen Prozessen orientiert sich Deep Learning. Unsere Entscheidungen werden allerdings maßgeblich vom einem anderen Teil unseres Gehirns beeinflusst – dem limbischen System. Das limbische System ist für unsere Emotionen verantwortlich. Auf unser Katzenbeispiel bezogen: Welche Emotion löst die Katze bei mir aus? Finden ich diese Katze süß oder abstoßend? Hier gibt es keine allgemeingültige, ultimative Wahrheit. Dem limbischen System werden auch unsere intellektuellen Fähigkeiten zugesprochen.

KI ist in unseren Cortex vorgestoßen, aber noch nicht in unser limbisches System. Dies dauert auch noch eine Weile. Mit diesem Wissen können wir recht einfach ableiten, was heute schon möglich ist und was noch etwas länger auf sich warten lässt.

Nehmen wir z.B. zum Projektmanagement. Ein guter Projektmanager achtet bei weitem nicht nur auf Zahlen und Logik. Er achtet auf die Stimmung im Team und beim Kunden. Er muss zwischen den einzelnen Akteuren vermitteln und dabei die Persönlichkeit des Einzelnen und die Firmenkultur im Ganzen berücksichtigen. Und selbst bei guten Zahlen kann ihm sein Instinkt sagen, dass es wahrscheinlich doch Probleme gibt. Wenn emotionale Wesen im Spiel sind, kann KI keine guten Entscheidungen treffen. Was KI hingegen schon gut kann ist uns zu unterstützen. Zum Beispiel kann ein Bot die Teammitglieder erinnern, Ihre Zeiten zu erfassen bzw. diese auch gleich abfragen und das in natürlicher Sprache. Ein Bot kann einen Projektmanager warnen, wenn z.B. auf Grund von statistischen Daten das Budget evtl. nicht eigehalten werden kann. Microsoft nutzt bereits seit längerem KI-Funktionen in ihrer Zusammenarbeitsplattform Office 365. Delve kann mir z.B. für mich interessante Inhalte basierend auf Machine Learning vorschlagen. Hierbei wird mein sozialer Graph berücksichtigt (z.B. woran arbeiten meine Kollegen gerade, was schauen sich meine Kollegen an und wofür interessieren sich deren Kollegen, wer hat mir eine E-Mail geschickt, mit wem habe ich nächste Woche ein Meeting). Meine Reaktion auf die vorgeschlagenen Inhalte wird genutzt, um das System immer weiter zu trainieren und zu verbessern.

Aktuell kann KI unser Gehirn bei wissensbasiertem Arbeiten nur unterstützen, ähnlich wie ein Fernglas unsere Augen.“

 

Ergänzend zu Christian möchte ich noch folgendes loswerden: Es ist eine Illusion zu glauben, dass der wirksame Einsatz von Chatbots auf Knopfdruck funktioniert. Die zur Verfügung gestellten „Rohlinge“ (z.B. in Teams O365, IBM Watson oder Slack), die wir als Anwender ohne Programmierkenntnisse nutzen können, sind oft noch sehr rudimentär und erfüllen meist nicht unsere Wünsche. Dafür braucht es eine klare Definition des Anwendungsszenarios, die Programmierung des Bots, das Verknüpfen mit den passenden Datenquellen sowie Geduld.

Ein gutes Training ist die Basis, weil selbstlernende Systeme nun mal das richtige Datenfutter brauchen, um sich zu entwickeln und auch nur durch Feedback wirklich lernen können. Das verhält sich also ähnlich wie bei uns Menschen 😉.

4) Wenn wir über den Erfolg des Digital Workplace sprechen, proklamieren wir ja schon die Notwendigkeit einer kulturellen Anpassung im Unternehmen – bzgl. dem Mindset, der Führung, der Zusammenarbeitskultur und vieler anderer Faktoren. Was braucht es jetzt noch zusätzlich an “Veränderungen” bei KI?

Die Entwicklung der Organisationen, die das digitale Zeitalter für sich gewinnbringend gestalten, ist gekennzeichnet vom Menschbild Y, Augenhöhe, Selbstorganisation, machtvollem Handeln und Selbstwirksamkeit. Dabei verändern sich Strukturprinzipien, Zusammenarbeitspraktiken und Führung maßgeblich mit. Diese Arbeitskulturen sind dann erfolgreich, wenn der Mensch in seiner Ganzheit geschätzt wird und Vielfalt sowie konstruktiver Diskurs als „Baustoff“ für erfolgreiche Wertschöpfung im Hier und Jetzt genauso gefördert werden, wie kraftvolle Innovationen, die das schnell eintretende Morgen gestalten können.

Das Hinzukommen von intelligenter Technologie und neuen Möglichkeiten mit ihren weitreichenden Auswirkungen brauchen mehr denn je eine Veränderungskultur im Tagesgeschäft. Dies kann nur gelingen, wenn der Austausch zu den Chancen und Risiken des unbekannten Neuen gefördert wird.

Alle Entwicklungen, sei es die lernende Organisation mit Mut zu Fehlern und Lernen durch Ausprobieren oder die Netzwerkorganisation mit ihren agilen Prinzipien und fluiden Strukturen, ermöglichen das Entstehen förderlicher Kulturmuster.

Neu ist, dass wir mit dem Einsatz von KI lernen müssen, Aufgabenfelder loszulassen, die für einige von uns Wissensarbeitern liebgewonnene Spielwiesen sind. Damit machen wir das Feld in Bereichen frei, in denen wir für unsere hohe Auffassungsgabe und kognitiven Fähigkeiten geschätzt werden.

Ich muss sagen, dass ich persönlich großen Spaß am Systematisieren von Informationen habe, was unsere Kunden z.B. in Visionsworkshops zum „Neuen Arbeiten“ sehr schätzen. Doch es ist auch anstrengend und braucht meine volle Konzentration auf das Inhaltliche. Mit einem Roboter an meiner Seite, hätte ich mehr Raum und Zeit den Entwicklungsprozess der Teilnehmer besser zu beobachten, um die Moderation darauf flexibel anzupassen. Ich freu mich drauf, wenn so etwas technisch möglich ist 😊.

5) Noch eine Frage zu Eurem Chatbot und dem “Training” des Systems – wieviel Aufwand steckt da drin, damit dabei sinnvolle Antworten für das doch komplexe Themenfeld der Organisationsentwicklung rauskommt?

Das ist eine sehr gute und wichtige Frage. Aktuell füttern wir Ihn noch manuell. Das ist sehr aufwändig. Doch wir haben uns einen Trainingsprozess überlegt, der uns hilft uns auf das Wesentliche zu konzentrieren.

Wir nutzen einen Text-Chatbot in Teams mit dem Backend „QnA-Maker“. Die Anlage und kontinuierliche Pflege der zentralen Wissensdatenbank, die Frage-Antwort-Paare enthält, bildet hierfür die Grundlage. Wir haben initial 50 Paare eingepflegt und alle AviloXer sind aufgerufen, Avi direkt in Teams ihre Fragen zu stellen.

Sascha, der Cheftrainer von Avi, beherrscht die Technik und entwickelt den Trainingsprozess permanent weiter:

„Das Training besteht darin, Frage für Frage durchzugehen und aus den vom Bot vorgeschlagenen Antworten die passende Antwort die jeweilige Frage auszuwählen und gleichzeitig alternative Fragen zu den entsprechenden Antworten zu formulieren. Existiert zu den gestellten Fragen noch keine Antwort in der Wissensdatenbank, so werden diese Fragen mit „no match found“ markiert und am Ende des Trainings in die Wissensdatenbank zurückgespielt. Es ist dann im Nachgang in der Bearbeitung der Wissensdatenbank deutlich, auf welche Fragen noch Antworten gegeben werden müssen.“

In der nächsten Stufe möchten wir gern externe Datenquellen nutzen, um Avi mehr Wissen zur Verfügung stellen zu können als wir in unseren Köpfen haben. Dort suchen wir aktuell noch nach einer praktikablen Lösung, wie dies einfach und verlässlich ist. Hier ist vorallem die Herausforderung, externe Datenquellen wie Textdokumente oder Webseiten, die in ihrer Struktur nach nicht genau dem Frage-Antwort-Schema entsprechen, möglichst automatisiert und sinnvoll strukturiert in das Frage-Antwort-Schema der Wissensdatenbank zu überführen.“

Ich glaube nicht, dass ein einfacher Frage-Antwort-Chatbot jemals das komplexe Themenfeld der Organisationsentwicklung beraten kann. Das ist auch nicht Avis Einsatzfeld. Seine Stärke ist es, uns AviloXern bei unserer eigenen Organisationsentwicklung und der Adaption von Ansätzen zu unterstützen. So kann sich jeder an Avi wenden, der eine Frage hat. Konstantin z.B. ist gerade von seiner längeren Auszeit aus Asien zurückgekehrt, seitdem er weg ist, hat sich AviloX sehr verändert. Avi soll ihm helfen, schneller wieder an Bord zu kommen.

Ob sich Avi zu einem Experten im komplexen Themenfeld der Organisationsentwicklung entwickeln kann, wissen wir heute nicht. Wir lassen uns überraschen.

Die Geschwindigkeit in der Entwicklung ist enorm. Aktuell kristallisiert sich heraus, dass wir weitere Wissensträger zu KI bei AviloX benötigen. Wer weiß, vielleicht haben wir als einen zweiten Bot im Team.

Vielen Dank an Anja Wittenberger (@awittenberger) und ihre Kollegen für die Beantwortung der Fragen.