Intranets brauchen den richtigen Farbton – Interview mit Stephan Schillerwein

Es stehen zwei Intranet Veranstaltungen an. Der Intranet SUMMIT in Bad Homburg und die Intranet Strategietage in Zürich. Stephan Schillerwein, Head of Research bei der Infocentric Research AG, ein europaweit angesehener Intranet Experte leitet einige Seminare bei den beiden Veranstaltungen und hat mir einige Fragen zum Thema Intranet Management und Intranet Suche beantwortet.

Da weder Stephan Schillerwein noch ich mich gerne kurzfassen ist ein längeres Interview daraus geworden:

Sehr geehrter Herr Schillerwein,

Sie sprechen in Seminaren häufig von Intranet Strategie und Management. Sind Intranets nicht eher organisch wachsende Gebilde, die dann richtig gut werden, wenn man sie entstehen lässt, Stichwort User Generated Content oder technologisch Wiki. Management und Führung klingen eher zentralistisch. Oder haben die Zeiten sich da schon wieder geändert?

Die meisten Intranets sind tatsächlich zumindest zeitweise organisch gewachsen. Leider sieht die Gleichung aber meist so aus: je länger und umfassender das organische – oder ungesteuerte – Wachstum gedauert hat, desto schlechter ist das jeweilige Intranet. Ein Vergleich von über mehrerer hundert Intranets zeigt, dass Intranets, die eine klare Richtung und Zielsetzung verfolgen besser und erfolgreicher sind. Und dem jeweiligen Unternehmen auch mehr Nutzen stiften. Ein Punkt der gerade in der aktuellen Wirtschaftslage für ein Intranet überlebenswichtig sein kann.

Vor diesen Hintergrund könnte man denken, dass dezentral oder von unten her kommende Initiativen grundsätzlich abzulehnen sind. Das ist natürlich nicht der Fall. Auch hier ist die Welt nicht schwarz-weiss, sondern es kommt darauf an, den richtigen „Farbton“ für das jeweilige Intranet zu finden. Also die richtige Mischung aus „top-down“, „bottom-up“ und auch „in-between“, die dem Unternehmen, seinen Mitarbeitern, der Arbeitskultur etc. entspricht. Und dabei tun sich viele Unternehmen gerade im Hinblick auf Social Media Ansätze sehr schwer.

Inwieweit beobachten Sie einen Wandel der Anforderungen an Intranets einerseits seitens der operativen Mitarbeiter und andererseits von Seiten des Managements der Unternehmen gerade vor dem Hintergrund der aktuell schwierigen wirtschaftlichen Lage und den damit verbundenen Herausforderungen an Unternehmen. Gibt es Diskrepanzen zwischen dem was Mitarbeiter fordern und dem was Management fordert? Wie kann ein Intranet Manager damit konkret umgehen?

In wirtschaftlich schwierigen Zeiten fordern die Mitarbeiter mehr von ihrem Intranet. Und das zurecht: schliesslich nimmt der Druck auf allen Ebenen zu. Stichwort: Produktivitätssteigerung. Wenn das Intranet das nicht unterstützt bzw. sogar behindert, mag das in guten Zeiten noch als „Luxusproblem“ abgetan werden. Unter den aktuellen Umständen ist es aber nicht hinnehmbar.

Das Intranet Management gerät gleichzeitig aber auch von oben unter Druck, weil Budgets gekürzt und kurzfristig sichtbare Resultate gefordert werden.

Wenn diese Situation eintritt, ist es eigentlich schon zu spät. Jeder Intranet Verantwortliche sollte sich rechtzeitig über den Wertbeitrag seines Intranets für das Unternehmen Gedanken machen und Wege suchen, um diesen möglichst konkret aufzeigen zu können. Das gelingt vor allem über eine Nutzenquantifizierung von Intranet-Elementen, die die Mitarbeiter direkt in möglichst wichtigen Prozessen unterstützen.

Innovationen im Internet haben ja technologisch, konzeptionell und inhaltlich immer auf das Intranet ausgestrahlt. Entwicklungen im Internet sind aktuell natürlich Social Media mit all seinen Aspekten wie digitaler Identität, Kommunikation, Netzwerken, User Generated Content und andererseits auch neue Formen des Contents wie Video oder Podcasts. Inwieweit sehen Sie die Anforderungen an Intranet Manager diesen Wandel, den ja viele im Internet beobachten im Intranet nachzuziehen?

Das „Mainstream Web 2.0“ hat inzwischen in vielen Intranets Einzug gehalten. Blogs, Wikis und Videoinhalte gehören fast schon zum guten Ton. Erfolg und Akzeptanz dieser Ansätze stehen aber häufig auf einem anderen Blatt. Ich denke, das auch hier vielfach der Fehler begannen wird, dass die Technologie und nicht die Bedürfnisse von Unternehmen und Mitarbeitern die Treiber für derartige Entwicklungen sind. Für welches Bedürfnis braucht mein Unternehmen ein Wiki? Wozu eine Social Networking Plattform? Aus welchem Grund sollte ein Mitarbeiter seine eh schon brechend volle Taskliste mit dem regelmässigen Schreiben eines internen Blogs erweitern wollen?

Nur wenn man auf derartige Fragen gute Antworten findet, ist auch mit einer erfolgreichen Adaption der aus dem Internet bekannten Ansätze zu rechnen.

Sie sprechen in Ihrem Seminar von einem Intranet Lifecycle. Das klingt auch ein wenig nach Anfang und Ende. Oder meinen Sie eher ein endlos geflochtenes Band? Was hat es mit dem Intranet Lifecycle auf sich? Wo befindet sich das Gross der Intranets mittelgrosser bis sehr grosser wissensgetriebener Unternehmen im Jahr 2009 nach Ihrer Beobachtung? Gleich drei Fragen auf einmal…

Auch für Intranets gilt: nach dem Spiel ist vor dem Spiel. Ein Ende gibt es definitiv nicht, der Lebenszyklus ist also eine ständige Fortsetzung. Es gibt aber zum Beispiel Relaunch-Projekte, die einen Anfang und ein Ende haben und die nach einer festen Vorgehensweise durchgeführt werden sollten. Und die aufgrund ihrer Regelmässigkeit ständige Innovation, Optimierung und Erhöhung des Wertbeitrages gewährleisten sollen. Letztlich setzt der Lifecycle die Intranet Strategie in überschaubare und mit zu vertretendem Risiko realisierbare Arbeitspakete um.

Die dritte Frage zielt eher nach dem Reifegrad den Intranets heute erreicht haben. Hier ist die Antwort nicht einfach. Aus meiner Sicht gibt es zwei Spannen, die in den letzten Jahren eher grösser geworden sind. Das ist zum einen die Spanne zwischen den guten und den schlechten Intranets. Es gibt heute viele gute Beispiele von Intranets, die den Durchschnitt klar hinter sich lassen und ihren jeweiligen Unternehmen so ein Stück Wettbewerbsvorteil bescheren. Gleichzeitig ist die Zahl der wirklich schlechten Intranets aber noch erschreckend hoch, gerade wenn man es an den vom Web-Umgang geprägten Erwartungen der Mitarbeiter misst.

Die andere Spanne ist die zwischen dem heute bereits realisierten Potential und der Vielzahl an noch unausgeschöpften Potentialen. Und diese Schere öffnet sich meiner Beobachtung nach immer weiter. Die herkömmlichen Konzeptions- und Entwicklungsansätze sind – ebenso wie die bisher üblichen Entscheidungsprozesse – einfach nicht in der Lage mit der erforderlich Geschwindigkeit – auch hier ist das Web der Treiber – mit zu halten.

Beim Seminarteil Suche und Informationsarchitektur greifen Sie ein heikles Thema auf. Wie oft hört man von Mitarbeitern, die nicht in der Intranet Abteilung tätig sind. „Unser Intranet!? … Da findet man eh nichts. Das nutze ich maximal für … und …“. Das ist ja quasi ein Todesurteil für die viele Arbeit und Mühe die im Intranet steckt. Wer hat denn das größere Suchproblem – kleine oder sehr große Intranets?

Ganz klar die grossen Intranets. Denn das Findeproblem im Intranet lässt sich – ganz im Gegensatz zum Web – nicht mit Technologie lösen. Das versprechen die Anbieter entsprechender Systeme zwar seit Jahrzehnten, in der Praxis ist aber das Gegenteil zu beobachten.

Um die Qualität der Suche und die Akzeptanz bei den Mitarbeitern zu erhöhen, kommt es auf einen gut abgestimmten Mix einer Vielzahl an Massnahmen an. Das braucht Ressourcen. Und die werden nur in wenigen Unternehmen tatsächlich für die laufende Optimierung der Suche bereit gestellt. Dabei gibt es auch hier Beispiele die zeigen, dass sich dieser Aufwand lohnt. Und eine gute Suche ist ganz klar ein Stück Basisinfrastruktur ohne die ein Intranet über ein gewisses Mass an Nutzenpotential nicht hinaus kommt.

In einem grossen Unternehmen sollte es deshalb selbstverständlich sein, dass es eine für das Thema „Enterprise Search“ zuständige Abteilung gibt. Genauso, wie es bspw. eine für das Thema „Kommunikation“ oder „Personal“ zuständige Abteilung gibt.

Sicher werden Sie sagen beides. Aber ich frage trotzdem einmal: Welches der beiden ist heute zielführender und worauf sollte man ergo mehr Energie verwenden: eine gute Informationsarchitektur, mit tollen Menüs und überlegten Strukturen oder eine ordentliche Suchmaschine für das Intranet, die strukturiert Fundstellen ausspuckt?

Ich hätte tatsächlich „beides“ gesagt. Aber man kann das schon noch präzisieren: 60% des Aufwands sollte man in die Suche stecken und 40% in die Navigation und sonstige Elemente, die den Benutzer zum Content führen. Und da gibt es eine ganze Reihe, nicht nur die klassische Sitemap oder den A-Z Index. Ich denke hier insbesondere an dynamische Elemente, die den Benutzer kontext-abhängig seinem Ziel näher bringen. In den meisten Intranets führen bisher nur sehr wenige und eher unflexible Wege nach Rom. Unterschiedliche Benutzertypen bevorzugen jedoch unterschiedliche Zielführungen – die situativ ebenfalls verschieden sein können.

Als erste Massnahme würde ich aber eine Optimierung der Informationsarchitektur empfehlen. Hier sind meistens schneller und mit geringerem Aufwand Erfolge erzielbar als bei der Suche.